Passagerrettigheder

Senest opdateret 24-11-2022

Passagerrettighederne er beskrevet i EU-forordning nr. 1371/2007. Læs mere om hvad forordningen omhandler og hvilken rolle Jernbanenævnet har.

Forordningen om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser blev vedtaget tilbage i oktober 2007. Hensigten med forordningen er at sikre alle jernbanepassagerer grundlæggende beskyttelse i hele EU. Forordningen gælder direkte på alle former for personbefordring med jernbane, det vil sige internationale togrejser, togrejser i Danmark, herunder både regional befordring samt befordring i byer og forstæder.

Forordningen indeholder regler om blandt andet jernbanevirksomhedernes:

  • oplysningspligt forud for rejsen. Det kan eksempelvis være oplysninger om tilgængeligheden og faciliteterne i toget for handicappede og bevægelseshæmmede personer i forbindelse med købet af billetter eller det kan være oplysninger om muligheden og betingelserne for at medbringe en cykel i toget m.v.
  • oplysningspligt på rejsen. Dette omfatter eksempelvis oplysning om næste station, forsinkelser, de vigtigste tilslutningsforbindelser, m.v.
  • forpligtelser i tilfælde af togforsinkelser og -aflysninger. Jernbanevirksomhederne er her forpligtet til at informere om passagerernes ret til kompensation/refusion af billetter og ved forsinkelser på 60 minutter eller længere og derover skal jernbanevirksomhederne tilbyde passagerne et let måltid og forfriskning.
  • assistance på station og i toget til handicappede og bevægelseshæmmede personer
  • udarbejdelse af servicekvalitetsstandarder. Det er beskrivelser af blandt andet jernbanevirksomhedens billettyper, jernbanevirksomhedens behandling af klager, rengøring i togene, samt hvordan jernbanevirksomheden foretager tilfredsundersøgelser blandt kunderne, m.v.
  • forpligtelse til at oplyse om passagerernes klagemuligheder, herunder hvortil henvendelser/klager skal sendes.

På jernbanepassagerområdet er Jernbanenævnet etableret til blandt andet at varetage klage-, og tilsynsfunktionen i forhold til sager, som omhandler generelle passagerrettigheder i henhold til forordningen.

 

Revision af jernbanepassagerrettighedsforordningen 

I 2017 blev et forslag til omarbejdning af forordning 1371/2007 (nuværende jernbanepassagerrettighedsforordning) fremlagt, hvori der blandt andet blev sat særlig fokus på handicapområdet. Med omarbejdningen af forordningen er det Kommissionens ønske dels at udvide og opdatere rettighederne på området, dels at opfylde FN’s Konvention om rettigheder for personer med handicap, samt tydeliggøre bestemmelserne herom. Det er således hensigten med den nye forordning (2021/782) at styrke beskyttelsen af personer med nedsat funktionsevne og bevægelighed. Nogle af hovedpunkterne i de nye bestemmelser på området er blandt andet:

  • Krav om, at information skal formidles i et format, der er tilgængeligt for personer med nedsat funktions- og mobilitetsevne, samt uddannelse af medarbejdere.
  • Der er tilføjet et krav om, at brugergruppen skal kunne have førerhund eller servicehund med på rejsen. Dette er i praksis en præcisering af gældende ret.
  • Ny bestemmelse om, at jernbanevirksomheden også har pligt til at bistå personer med nedsat funktions- og bevægelsesevne, så de kan benytte den tilbudte service. Det er en pligt, der tidligere kun påhvilede den, der drev stationen.
  • Ved salg af gennemgangsbilletter er sælger forpligtet til at videregive behovet for assistance til andre jernbanevirksomheder og/eller operatører af stationer, der indgår i købers rejse.
  • Assistance skal være tilgængelig om bord under rejsen.
  • Såfremt personer med nedsat funktionsevne og førlighed mister eller beskadiger hjælpemidler, herunder førere og servicehunde, skal jernbanevirksomheder og stationsledere være behjælpelige med at anskaffe midlertidigt erstatningsudstyr.
  • Ny bestemmelse om, at jernbanevirksomheder og stationsoperatører skal sikre, at de medarbejdere, der direkte skal bistå personer med nedsat funktions- og mobilitetsevne, har en uddannelse i, hvordan de imødekommer de forskellige behov hos personer med handicap og nedsat mobilitet

Den omarbejdede forordning (2021/782) træder i kraft den 7. juni 2023 og erstatter dermed den nuværende forordning (1371/2007). 

 

Jernbanenævnet som klageinstans

Du har mulighed for at klage til Jernbanenævnet, hvis din klage vedrører jernbanevirksomhedernes generelle overholdelse af forordningen. Der opkræves i den forbindelse ikke klagegebyr.

Ønsker du derimod at klage over en jernbanevirksomheds behandling af din klage, ligger kompetencen hos Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.

Gå til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro

Vi henviser til vores klagevejledning for yderligere information om frister for indgivelse af klager samt beskrivelse af nævnets procedure.

 

Udgivelsesdato 30/11/2020

Jernbanenævnets klagevejledning

Myndighederne har efter forvaltningsloven pligt til at give skriftlig vejledning om klageadgangen i forbindelse med afgørelser, som kan påklages til jernbanenævnet.

Hent

Jernbanenævnet som tilsynsmyndighed

Nævnet kan gennemføre tilsyn både på eget initiativ eller på baggrund af en henvendelse, typisk fra enten EU-Kommissionen eller eksempelvis passagerer.

Som tilsynsmyndighed påser vi, hvorvidt jernbanevirksomhederne overholder forordningens regler, eksempelvis om jernbanevirksomhederne informerer passagererne på tilstrækkelig vis om retten til kompensation/refusion i tilfælde af forsinkelser eller aflysninger.

Såfremt en jernbanevirksomhed ikke efterkommer en afgørelse truffet af Jernbanenævnet som led i varetagelsen af klage- og/eller tilsynsfunktionen, kan nævnet pålægge jernbanevirksomheden ugentlige tvangsbøder.

Alle afgørelser kan læses her på hjemmesiden.

 

Persondatabeskyttelse i forbindelse med behandlingen af klager

I henhold til EU’s databeskyttelsesforordning (GDPR) vil vi i det følgende oplyse dig om, hvordan vi håndterer de personoplysninger, som vi modtager og behandler om dig.

Hvis du har spørgsmål til vores behandling af dine personoplysninger, er du altid velkommen til at kontakte os eller Transportministeriets uafhængige databeskyttelsesrådgiver via kontaktoplysningerne nedenfor:

 

Databeskyttelsesrådgivers kontaktoplysninger

Carsten Niebuhrs Gade 43

1577 København V

E-mail: dpo@tbst.dk

Telefon: 41780531