Passagerrettigheder

Sidst opdateret 30/11/2020
Passagerrettighederne er beskrevet i EU-forordning nr. 1371/2007. Læs mere om hvad forordningen omhandler og hvilken rolle Jernbanenævnet har.

Forordningen om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser blev vedtaget tilbage i oktober 2007. Hensigten med forordningen er at sikre alle jernbanepassagerer grundlæggende beskyttelse i hele EU. Forordningen gælder direkte på alle former for personbefordring med jernbane, det vil sige internationale togrejser, togrejser i Danmark, herunder både regional befordring samt befordring i byer og forstæder.

Forordningen indeholder regler om blandt andet jernbanevirksomhedernes:


  • oplysningspligt forud for rejsen. Det kan eksempelvis være oplysninger om tilgængeligheden og faciliteterne i toget for handicappede og bevægelseshæmmede personer i forbindelse med købet af billetter eller det kan være oplysninger om muligheden og betingelserne for at medbringe en cykel i toget m.v.
  • oplysningspligt på rejsen. Dette omfatter eksempelvis oplysning om næste station, forsinkelser, de vigtigste tilslutningsforbindelser, m.v.
  • forpligtelser i tilfælde af togforsinkelser og -aflysninger. Jernbanevirksomhederne er her forpligtet til at informere om passagerernes ret til kompensation/refusion af billetter og ved forsinkelser på 60 minutter eller længere og derover skal jernbanevirksomhederne tilbyde passagerne et let måltid og forfriskning.
  • assistance på station og i toget til handicappede og bevægelseshæmmede personer
  • udarbejdelse af servicekvalitetsstandarder. Det er beskrivelser af blandt andet jernbanevirksomhedens billettyper, jernbanevirksomhedens behandling af klager, rengøring i togene, samt hvordan jernbanevirksomheden foretager tilfredsundersøgelser blandt kunderne, m.v.

  • forpligtelse til at oplyse om passagerernes klagemuligheder, herunder hvortil henvendelser/klager skal sendes.

Listen med punkter ovenfor er ikke udtømmende.

På jernbanepassagerområdet er Jernbanenævnet etableret til blandt andet at varetage klage-, og tilsynsfunktionen i forhold til sager, som omhandler generelle passagerrettigheder i henhold til forordningen.


Jernbanenævnet som klageinstans

Du har mulighed for at klage til Jernbanenævnet, hvis din klage vedrører jernbanevirksomhedernes generelle overholdelse af forordningen.

Der opkræves i den forbindelse ikke klagegebyr.


Ønsker du derimod at klage over en jernbanevirksomheds behandling af din klage, ligger kompetencen hos Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.

Vi henviser til vores klagevejledning for yderligere information om frister for indgivelse af klager samt beskrivelse af nævnets procedure.

Jernbanenævnets klagevejledning

Myndighederne har efterforvaltningsloven pligt til at give skriftlig vejledning om klageadgangen i forbindelse med afgørelser, som kan påklages til jernbanenævnet.

Jernbanenævnet som tilsynsmyndighed

Nævnet kan gennemføre tilsyn både på eget initiativ eller på baggrund af en henvendelse, typisk fra enten EU-Kommissionen eller eksempelvis passagerer.

 

Som tilsynsmyndighed påser vi, hvorvidt jernbanevirksomhederne overholder forordningens regler, eksempelvis om jernbanevirksomhederne informerer passagererne på tilstrækkelig vis om retten til kompensation/refusion i tilfælde af forsinkelser eller aflysninger.

Såfremt en jernbanevirksomhed ikke efterkommer en afgørelse truffet af Jernbanenævnet som led i varetagelsen af klage- og/eller tilsynsfunktionen, kan nævnet pålægge jernbanevirksomheden ugentlige tvangsbøder.

Alle afgørelser kan læses her på hjemmesiden.


Persondatabeskyttelse i forbindelse med behandlingen af klager

I henhold til EU’s databeskyttelsesforordning (GDPR) vil vi i det følgende oplyse dig om, hvordan vi håndterer de personoplysninger, som vi modtager og behandler om dig.

 

Hvis du har spørgsmål til vores behandling af dine personoplysninger, er du altid velkommen til at kontakte os eller Transport-, og Boligministeriets uafhængige databeskyttelsesrådgiver via kontaktoplysningerne nedenfor:


Databeskyttelsesrådgivers kontaktoplysninger

Carsten Niebuhrs Gade 43

1577 København V

E-mail: dpo@tbst.dk

Telefon: 41780531